Dalam dunia hotel marketing, ulasan dari tamu sangat mempengaruhi reputasi dan keputusan calon tamu. Terutama di era digital saat ini, satu ulasan negatif yang tidak ditangani dengan baik bisa menyebar luas dan berdampak pada performa bisnis. Namun jangan khawatir, ulasan negatif juga bisa menjadi peluang untuk menunjukkan kualitas pelayanan hotel Anda, asalkan ditangani dengan tepat.
Berikut adalah panduan dari ecommerceloka tentang cara merespons ulasan negatif dengan strategi yang profesional dan berdampak positif.
1. Jangan Emosional, Tanggapi dengan Tenang
Langkah pertama adalah menahan diri untuk tidak merespons secara emosional. Ingat, balasan Anda akan dibaca tidak hanya oleh pengulas, tapi juga oleh calon tamu lainnya. Tunjukkan sikap profesional dan fokus pada solusi, bukan pembelaan diri.
2. Akui dan Minta Maaf Jika Diperlukan
Jika tamu mengeluhkan hal yang benar-benar terjadi, akui kesalahan dan sampaikan permintaan maaf secara tulus. Ini menunjukkan bahwa hotel Anda terbuka untuk kritik dan berkomitmen pada perbaikan layanan.
Contoh:
“Kami mohon maaf atas pengalaman yang kurang menyenangkan selama Anda menginap. Kami sangat menghargai masukan Anda dan akan segera menindaklanjutinya dengan tim terkait.”
3. Tawarkan Solusi atau Tindakan Lanjutan
Dalam strategi hotel marketing, penting untuk menampilkan hotel Anda sebagai bisnis yang solutif. Jika memungkinkan, tawarkan bentuk kompensasi atau tindak lanjut nyata.
Contoh:
"Kami telah menyampaikan keluhan Anda kepada tim kebersihan dan manajemen hotel. Sebagai bentuk tanggung jawab, kami ingin mengundang Anda kembali untuk merasakan pelayanan terbaik kami di masa mendatang."
4. Jangan Gunakan Jawaban Template
Tamu bisa membedakan mana tanggapan yang tulus dan mana yang otomatis. Hindari jawaban copy-paste yang kaku. Buatlah respon yang spesifik terhadap isi ulasan, agar terlihat bahwa Anda benar-benar membacanya.
5. Jadikan Masukan Sebagai Bahan Evaluasi
Jangan hanya merespons ulasan negatif, gunakan itu sebagai alat evaluasi internal. Dengan begitu, hotel Anda terus berkembang dan mampu memberikan pelayanan yang lebih baik.
Menanggapi ulasan negatif dengan bijak adalah bagian penting dari strategi hotel marketing modern. Hal ini menunjukkan bahwa hotel Anda bukan hanya fokus pada promosi, tapi juga pada kualitas layanan dan kepuasan pelanggan.
Jika Anda membutuhkan bantuan dalam menyusun strategi komunikasi digital dan meningkatkan reputasi online hotel Anda, ecommerceloka siap membantu. Kami memahami betul bagaimana membangun citra brand hotel secara profesional dan terukur di dunia digital.